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Tener aviso legal, política de privacidad y banner de cookies no garantiza que tu tienda cumpla. El fallo suele estar en el checkout: precios incompletos, gastos que aparecen tarde, un botón de compra ambiguo o un desistimiento mal explicado pueden provocar reclamaciones y obligarte a devolver importes.
Qué exige cada norma en una tienda online
Cada norma actúa en una zona distinta de tu web. La Ley 34/2002, llamada LSSI-CE, obliga a identificar al prestador del servicio y regula la contratación electrónica y las comunicaciones comerciales; el TRLGDCU protege al comprador antes y después de pagar.
Qué norma aplica en cada pantalla
Por qué una política no cubre todo
LSSI-CE, consumo y protección de datos no son la misma obligación. La LSSI-CE regula, entre otros aspectos, la identidad del prestador, la contratación electrónica, la información sobre el proceso de compra y los mensajes comerciales por medios electrónicos. El TRLGDCU se centra en la protección del consumidor: información precontractual, precio final, entrega, derecho de desistimiento, garantías y reclamaciones. Por su parte, el RGPD y la LOPDGDD se aplican cuando se recogen o utilizan datos personales, por ejemplo para gestionar pedidos, crear cuentas o atender consultas.
Las cookies no técnicas exigen además información y, cuando proceda, consentimiento antes de su instalación. Una política de privacidad no sustituye las condiciones de venta, ni un aviso legal reemplaza el banner o la política de cookies.
La publicidad por email y las cookies publicitarias requieren un análisis propio. Como regla general, el envío de comunicaciones comerciales electrónicas exige consentimiento previo del destinatario. La LSSI-CE contempla una excepción limitada para promocionar productos o servicios propios y similares a los ya contratados por un cliente, siempre que se le haya ofrecido o se le ofrezca una oposición sencilla y gratuita. Cada mensaje debe identificar al anunciante, mostrar claramente su finalidad comercial e incluir una baja efectiva.
Del mismo modo, las cookies analíticas o publicitarias no deben activarse antes de recabar el consentimiento cuando este sea exigible. Mezclar estas obligaciones con las de consumo puede llevar a aplicar mal las medidas y a exponerse a actuaciones de autoridades diferentes según la infracción.
Qué mostrar antes de cobrar al cliente
Antes de cobrar, muestra producto, identidad empresarial, precio total, gastos, entrega, pago, duración y desistimiento. Esta es la información precontractual: los datos que el comprador debe conocer antes de quedar obligado por el contrato.
Revisa el precio donde se decide la compra: el total debe incluir impuestos y gastos obligatorios. Si hay un coste que no puede calcularse antes, explica cómo se calcula antes de que el cliente envíe el pedido.
Ficha, carrito y checkout
Recorrido legal del pedido
1. Ficha
Producto y precio
→
2. Carrito
Gastos y total
→
3. Pago
Obligación clara
→
4. Email
Prueba duradera
Según el modelo de negocio
| Tipo de web | Información antes de pagar | Dato crítico |
|---|
| Ecommerce B2C | Precio, entrega y desistimiento | Total con IVA y envío |
| Marketplace | Quién vende y quién responde | Identidad del vendedor |
| Servicio digital | Acceso, inicio y compatibilidad | Inicio inmediato |
| Suscripción | Duración y renovaciones | Importe de cada renovación |
| Infoproducto | Formato, acceso y desistimiento | Consentimiento de descarga |
| Web con publicidad | Contenido comercial identificado | Cookies publicitarias |
El proceso de compra debe poder revisarse de principio a fin. En la ficha de producto conviene indicar las características esenciales, la disponibilidad y las limitaciones relevantes; en el carrito, el precio total con IVA y gastos de envío o la forma de calcularlos; y en el checkout, los medios de pago, la entrega, el plazo de ejecución y las condiciones aplicables. Antes de finalizar la contratación electrónica, el cliente debe conocer los pasos técnicos para comprar, cómo corregir errores en los datos introducidos, el idioma del contrato y si este se archivará y será accesible.
Tras realizar el pedido, la confirmación por email debe recoger al menos el pedido, el importe, la identidad del vendedor, las condiciones aceptadas y la información útil sobre entrega, desistimiento o soporte.
Botón de pago, prueba y derechos del comprador
El botón final debe avisar sin dudas de que el pedido obliga a pagar. Fórmulas como «Comprar y pagar» o «Pedido con obligación de pago» son claras; «Continuar» o «Confirmar» pueden ser ambiguas si cierran la compra.
Recursos para revisar el checkout
📦
Lo encontrarás en Amazon
Un manual actualizado de comercio electrónico puede servir para preparar una primera revisión interna del checkout. Contrasta siempre sus modelos con tu actividad y con la normativa vigente.
- Ayuda a comparar cláusulas de entrega, desistimiento y suscripción antes de redactar las propias
- Facilita una lista de pantallas que revisar en WooCommerce, Shopify o una tienda a medida
- Permite detectar términos genéricos que no describen tu producto ni tus plazos reales
Buscar en Amazon →
Desistimiento, reembolso y garantía
El consumidor dispone, por regla general, de 14 días naturales para desistir de una compra a distancia. Tras comunicarlo, el vendedor debe reembolsar lo recibido en un máximo de 14 días, aunque puede esperar a recibir el bien o una prueba de devolución si corresponde.
Hay excepciones reales: productos personalizados, bienes que se deterioran rápido, contenido digital iniciado con consentimiento expreso y ciertos servicios ya ejecutados. La garantía legal por falta de conformidad de bienes nuevos es de tres años en España, mientras que el contenido o servicio digital tiene reglas ligadas a su entrega o suministro.
Errores que dejan un checkout incompleto
Copiar condiciones genéricas es un riesgo cuando no describen tus plazos, producto, público o canal de venta. Un texto que promete entrega en 48 horas no protege una tienda que fabrica bajo pedido y entrega entre 10 y 15 días.
Gastos y renovaciones escondidos
Cuándo pedir revisión jurídica
Esta guía no basta si vendes alimentos, cosméticos, productos de salud, alcohol o servicios financieros; tampoco si operas un marketplace, vendes a consumidores de otros países o aplicas suscripciones complejas. Estos modelos requieren una revisión jurídica específica por producto, público y canal de venta.
Preguntas y respuestas
¿La LSSI-CE obliga a tener aviso legal?
La LSSI-CE obliga a identificar claramente al titular de una web que presta servicios de la sociedad de la información. Incluye, como mínimo, identidad, NIF, domicilio y un contacto directo; una tienda necesita también condiciones de contratación.
¿Qué debe decir el botón final de compra?
El botón final debe indicar que el pedido implica una obligación de pago. «Comprar y pagar» o «Pedido con obligación de pago» son fórmulas claras si están junto al importe total.
¿Tengo que dar 14 días de desistimiento?
Sí, la regla general en ventas online a consumidores es un plazo de desistimiento de 14 días naturales. Hay excepciones, como productos personalizados o contenido digital iniciado con consentimiento expreso.
¿Cuánto tiempo tengo para devolver el dinero?
El vendedor debe reembolsar al consumidor en un máximo de 14 días desde que recibe el desistimiento. Puede retener el pago hasta recibir el producto o prueba de envío, cuando se venden bienes.
¿La política de privacidad sirve para enviar publicidad?
No, una política de privacidad informa del tratamiento, pero no sustituye el consentimiento para publicidad electrónica. El email comercial debe contar con base válida y un enlace de baja visible en cada envío.
¿Debo guardar las condiciones aceptadas por el cliente?
Sí, guarda la versión de las condiciones, fecha, hora, pedido e importe aceptados. Esa prueba vincula el contenido contractual con una compra concreta si surge una reclamación.
¿Qué garantía tienen los productos nuevos?
Los productos nuevos vendidos a consumidores tienen una garantía legal de tres años por falta de conformidad en España. La reparación, sustitución, rebaja o resolución dependen del problema y de si puede corregirse.
¿Cuándo necesito asesoramiento jurídico para mi tienda?
Necesitas asesoramiento jurídico si vendes productos regulados, fuera de España o con suscripciones complejas. También si el marketplace mezcla vendedores, facturación y responsabilidades distintas.
Revisión final antes de publicar tu tienda
Lo esencial:- Separa aviso legal, privacidad, cookies y condiciones de venta porque resuelven obligaciones distintas.
- Muestra precio final, gastos, entrega, renovación y desistimiento antes del botón de pago.
- Usa un botón que exprese pago y envía una confirmación guardable con el resumen contractual.
- Conserva prueba de lo aceptado y pide revisión jurídica en productos o modelos de venta regulados.
